Modelo de Información y Comunicación a usuarios
La empresa
Metro Madrid es una empresa de servicio público de transporte caracterizada por su relación directa con los usuarios (estimados en 46 millones al mes).
Surge en 1919 y hoy en día es la red de metro más extensa de España, con una longitud de 294 kilómetros y casi 6700 empleados, cuya máxima es la oferta de un transporte eficiente y de calidad.
El objetivo / La necesidad
Metro de Madrid, como empresa al servicio de los usuarios, buscaba implantar un Modelo de Información que regulara el suministro de información oportuna, única y en tiempo real mediante diversos canales de comunicación.
Los objetivos específicos del proyecto eran: la garantía de disponibilidad y uniformidad de la información, la generación de confianza mediante una comunicación transparente y efectiva a través de múltiples canales, una actitud orientada al cambio en la comunicación con los clientes y, por último, estructurar el proceso de análisis interno de la información para que esta sea adecuada para el usuario.
La solución
El proyecto se llevó a cabo por un equipo interdisciplinar de tres consultores con los perfiles de experto en gestión de la información, consultor TIC y experta en comunicación y marketing digital.
El Modelo de gestión de la información y comunicación, basado en un análisis y diagnóstico previo de la situación, desarrollo una matriz de información, una guía de comunicación, un modelo de gobierno.
Auditoría y diagnóstico inicial
El análisis y diagnóstico de la situación constituyeron la base para la implantación del modelo.
Se realizó una recolección sistemática de información y documentación dentro de la empresa para identificar los diferentes departamentos proveedores de información y los canales para la emisión de comunicación a los usuarios. Se procedió también a la identificación de las necesidades por parte de los usuarios internos de Metro.
Matriz de Información
La Matriz de Información y Comunicación (MIC) se diseñó en forma de aplicación WEB en la que se interrelacionan proveedores de información, tipos de información a suministrar al usuario, canales empleados para cada tipo de información. Se desarrolló una taxonomía específica para normalizar los distintos conceptos. La matriz actúa como herramienta de control y permite la actualización permanente, modificar los datos, administrar tablas normalizadas y solicitar explotaciones como el catálogo de proveedores, de tipologías de Información, de canales y gestores, diversos mapas y la interrelación entre los catálogos y sus elementos.
Guía de Comunicación
La Guía de Comunicación como parte de la nueva estrategia de Metro responde a dos objetivos fundamentales para el cambio como son: mejorar la comunicación con el cliente y transmitir una marca moderna y una imagen positiva de Metro en todos los canales y en todos los contextos.
Se trata de un protocolo básico de actuación para todas las personas que trabajan en Metro en cuanto a tonos y mensajes en un contexto de omnicanalidad..
Modelo de Gestión
Tres componentes constituyen este resultado final de este proyecto de cara a su efectiva implementación. Primero el modelo de gobierno, que establece los roles de liderazgo y responsabilidades y permite regular y evaluar la aplicación del MIC.. Segundo un modelo tecnológico que establece los requisitos para la integración de los flujos de información y contenidos del MIC en el contexto tecnológico de la empresa.. Por último, la hoja de ruta de implantación que planifica los proyectos y pasos que nos dirigen hacia la mejora del MIC en el medio-largo plazo.