Un debate surgido recientemente en un grupo profesional de LinkedIn sobre ventajas y desventajas de los menús frente a los buscadores en las intranets empresariales, ha hecho darme cuenta de que las mismas cuestiones que están en discusión llevan abiertas más de dos décadas.

Tras un período de relativo estancamiento, en los últimos años muchas organizaciones han abordado proyectos de rediseño de sus intranets corporativas. ¿A qué se debe? Uno de los detonantes ha sido el lanzamiento de Sharepoint 2013: la plataforma de Microsoft en sus versiones anteriores contaba con una importante cuota de mercado y la migración está siendo una oportunidad de replantearse la intranet para numerosas empresas que contaban con soluciones o espacios de colaboración más o menos departamentalizados. Otro factor clave ha sido la orientación hacia lo “social”, que ha provocado la irrupción en el mercado de nuevas soluciones de intranet para dar respuesta a dicha necesidades. Uno de los debates más intensos -a veces parece que entre miembros de cofradías irreconciliables- es el que se produce ahora entre partidarios y detractores de SH13; estoy segura de que a muchos profesionales de la información esta “militancia” en las herramientas de software les resulta familiar.

El objetivo principal de los rediseños es convertir las intranets en verdaderos espacios de colaboración y compartición del conocimiento. No difiere en su planteamiento básico de lo que pretendían los proyectos intranet de los años 90, aunque si hay una gran distancia en cuanto a la cultura de uso de la tecnología por parte de los usuarios finales. Es curioso observar, sin embargo, que los retos que se plantean al diseñar una nueva estrategia intranet siguen siendo muy similares a los que se planteaban en los años 90:

1. Romper los enfoques departamentalizados y la resistencia centrífuga de los departamentos a crear espacios propios. Entra aquí en juego la pugna eterna entre clasificar los contenidos orgánicamente frente a orientarse a modelos más funcionales o basados en procesos.
2. Establecer una adecuada arquitectura de la información. Aquí la dicotomía radica entre proporcionar buenos esquemas para la navegación por menús, o cargar el peso de la recuperación sobre la potencia de los buscadores.
3.  Establecer un buen sistema de gobierno de los contenidos. Se suelen contraponer visiones muy diferentes: el enfoque con visión holística que propugna establecer políticas y responsabilidades sobre los contenidos frente a la visión más tecnicista que limita esta cuestión a un mero esquema de roles y permisos de administración y publicación.

En el primer caso la tensión sigue existiendo en la mayoría de las empresas y, en especial, en aquellas en que áreas y departamentos son muy poderosos y la coordinación del gobierno de los contenidos es débil. Tienden a primar en estos casos las consideraciones de restricción al acceso impuestas localmente, lo que impide con frecuencia que la intranet evolucione desde un conjunto de silos departamentales a un instrumento real del conocimiento empresarial. La pobre percepción de la intranet por parte de muchos empleados de las grandes compañías ha venido históricamente derivada de este hecho.

En la dialéctica menús versus buscadores, los mejores argumentos a favor de los primeros inciden en la importancia de la arquitectura de la información y especialmente de contar con una buena clasificación como la única forma de saber lo que los usuarios realmente esperan encontrar dónde. Frente a ello, se cuestiona la subjetividad de los sistemas clasificatorios y su idoneidad, junto con los elevados costes que implica su definición y mantenimiento. Los partidarios de los buscadores confían en la potencia y sofisticación cada vez mayor de los mismos y la “googlelización” de las expectativas de los usuarios.

Hay visiones contrapuestas en este viejo debate y a pesar de la evolución de los buscadores a lo largo del tiempo sigo manteniendo una opinión salomónica: el usuario de la intranet rara vez busca “a ver qué hay”; tiene unas necesidades precisas relacionadas con su trabajo del día a día. Hay usuarios que prefieren la navegación y estarán satisfechos siempre que los menús sean claros y adecuados a sus necesidades y hay usuarios que preferirán el buscador, y estarán satisfechos siempre que éste devuelva los resultados esperados. Una buena combinación de ambas opciones parece la alternativa más adecuada. En ambos casos el mantenimiento de una buena taxonomía de metadatos administrados es esencial, tanto a efectos clasificatorios, como en la aplicación a las necesidades de refinamiento y filtrado de las búsquedas.

El gobierno de los contenidos en las intranets corporativas conecta de lleno con la necesidad de aplicación de estructuras clasificatorias y taxonomías sólidas. Es imposible gobernar masas amorfas de contenidos, por ello las clases son imprescindibles para manejar agrupaciones a las que se puedan aplicar criterios y políticas coherentes además de asignar las responsabilidades que corresponda.

Conclusión

Los buscadores buscan con altos grados de sofisticación y cada día más potencia, pero no eliminan las necesidades de estructura y clasificación de los contenidos. La arquitectura de la información debe proveer a la intranet de menús y megamenús claros que faciliten al usuario la navegación por los contenidos y el contexto de los mismos. Las taxonomías deben permitir el enriquecimiento de las búsquedas, y las estructuras de clasificación facilitarán la adopción de políticas de gobierno de los contenidos.

Referencias

Carrillo-Pozas, Ana. Diseñar una estrategia de búsqueda empresarial. Post 14 sep 2014

http://www.laintranetsocial.es/disenar-una-estrategia-de-busqueda-empresarial/

Carrillo-Pozas, Ana. La intranet social. Colección EPI-UOC, n. 27. Editorial UOC, 144 pp. ISBN: 978 84 9064 252 8

http://www.elprofesionaldelainformacion.com/libros/intranet-social.html

Jankowski, Andy. Intranets reimagined “Information finding”. The great menu vs search debate aswered. 18 August 2014.

http://www.enterprisestrategies.com/2014/08/18/intranets-reimagined-information-finding-factors

García-Morales, Elisa. Intranets 2012: lo viejo, lo bueno y lo nuevo. En: IV Jornadas Ayre Intranet, Ayuntamiento de Madrid. 27 de noviembre 2012.

http://www.inforarea.es/publicac.asp

Nielsen Norman Group. Intranet Information Architecture (IA) Trends. February 2014.

http://www.nngroup.com/articles/intranet-information-architecture-ia

White, Martin. Is enterprise search useful at all? Outcomes of a case study. Intranet Focus, Nov 2014.

http://www.intranetfocus.com/archives/2120

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Elisa García-Morales Huidobro
Directora Inforárea. Consultores en información y documentación

http://www.inforarea.es

Miembro del think tank Grupo ThinkEPI

http://thinkepi.net